Krizės simuliacija: pirmasis LRVS bandymas

Praėjusių metų rudenį teisėjaujant „Baltic PR Awards 2014“ konkurse teko stebėti ir latvių organizuotą krizės simuliaciją. Tada ir kilo mintis, jog panaudojęs įvairią susikaupusią medžiagą tą patį galiu pasiūlyti ir būriui kolegų iš Lietuvos ryšių su visuomene specialistų sąjungos.

LRVS_krizės_simuliacija_MRU

Didžioji dalis medžiagos vienaip ar kitaip jau buvo sukurta keliuose verslo projektuose, taip pat lavinant praktinius skirtingų aukštųjų mokyklų studentų įgūdžius.

Iššūkis Nr.1 – scenarijus turi įtraukti ir kurti naudą skirtingų sričių specialistams

Ruošiant ir vykdant krizės simuliaciją atskiroje įmonėje ar organizacijoje parinkti scenarijų yra gana paprasta – dažniausiai naudojama viena iš labiausiai tikėtinų galimų krizių situacijų (pavyzdžiui, statybinėje įmonėje – nelaimingas atsitikimas objekte, politinėje partijoje – asmeninis lyderio skandalas, gamybinėje įmonėje – žala dėl nekokybiško produkto ir t.t.).

Tuo metu LRVS jungia profesionalus, dirbančius įvairiose pramonės ir paslaugų srityse, jų organizacijos skiriasi valdymo ir nuosavybės formomis.

Be to, krizės simuliacijoje dažnai integruojamos kelių sričių užduotys (pavyzdžiui, šalia komunikacijos gali būti sprendžiamos bendrosios vadybos, finansų, žmogiškųjų išteklių ir kitų sričių užduotys), kurios dirbant vien komunikacijos specialistams nėra svarbios.

Iššūkis Nr.2 – kiekviena komanda turi patirti kuo įvairesnes situacijas

Jeigu praktinės simuliacijos būtų komunikacijos profesionalų kasdienybė, galima būtų pasiskirstyti rolėmis ir „šlifuoti“ reikalingas kompetencijas gilinantis į vienos ar kitos situacijos subtilybes.

Tačiau praktikoje mokymų programos nėra tiek dažnos, todėl šiuo kartu teko taip „susukti“ simuliacijos scenarijų, kad jo vingiuose visoms komandoms (šiuo kartu jų buvo 4-ios) tektų kuo įvairesnės situacijos:

  • gynybinės (kai reikia reaguoti į realius ar potencialius kaltinimus);
  • galimybių (kai situacija suteikia galimybę proaktyviai atakuoti);
  • „spąstų“ (kai iš komandos tikimasi klaidingo sprendimo);
  • netikėtumo (kai anksčiau numatytas komandos veikimo kelias pakeičiamas/tampa neįmanomas dėl specialiai pakeistų išorinių sąlygų);
  • laiko trūkumo (kai būtina pasiskirstyti funkcijas ir vykdyti jas lygiagrečiai).

Iššūkis Nr.3 – kūrybiškumo ir masto balansas

Kiekvieną kartą vadovaujant simuliacijos eigai kyla ta pati dilema – kaip ir kiek skatinti kūrybiškumą, tačiau nerizikuojant eigoje suplanuotomis situacijomis?

Jeigu pernelyg atverti veikimo galimybes, kūrybiški žmonės greitai sugalvos tokių idėjų ir sprendimo būdų, kurie padarys neįmanomomis iš anksto suplanuotas komandų situacijas. Taip nukentėtų atskirų kompetencijų ugdymo sritys. Tačiau pernelyg suspaudus veiklos erdvę dingsta simuliacijos žaismingumas ir realumo iliuzija.

Kartu pernelyg atviros kūrybiškumo ribos kelia pavojų, jog simuliacijos koordinavimas gali užtrukti gerokai per ilgai. Pavyzdžiui, reaguojant į simuliacijos dalyvių kūrybinius sprendimus visada tenka koreguoti simuliacijos eigą/turinį. Todėl dalyviams teikiant pernelyg daug kūrybiško turinio kyla pavojus, jog simuliacija gali gerokai užsitęsti laike.

Iššūkis Nr.4 – techninė logistika

Kompiuterinių žaidimų kūrėjams dažnai kyla klausimas, kaip surasti balansą ir suteikti tokias valdymo priemones žaidimo dalyviams, kad mokymasis netruktų pernelyg ilgai, tačiau ir kad galimybės dalyvauti žaidime būtų realios.

Lygiai taip ir krizės simuliacijoje idealus naudojamų įrankių sąrašas visada palieka abejonių. Ar užtenka pagrindinę informaciją pateikti raštu? Ar reikalinga audiovizualiniai priedai? Ar reikalauti asmeninių kompiuterių naudojimo iš visų dalyvių ar tik komandos lygiu? Ar leisti tiesioginį bendravimą, ar tik su koordinacinio centro priežiūra? Ar gali dalyviai derėtis gyvai? Ar naudotini realių įvykių formatai (pavyzdžiui, gyva spaudos konferencija)? Ir taip toliau.

Multiplikuojant ir didelėse organizacijose plačiau diegiant simuliacijų praktiką kaip mokymų proceso dalį dėl kaštų taupymo dažnai naudojami virtualūs kompiuterizuoti modeliai. Tačiau tai, kas tinka tiesiniams procesams (pavyzdžiui, pardavimo), gerokai sudėtingiau gali būti pritaikoma sunkiau nuspėjamų situacijų modeliavimui. Juo labiau, kad komunikacijos mokymuose būtinas intelektualus grįžtamasis ryšys – t.y. simuliacijos koordinatorius turi įvertinti kuriamą turinį ir pagal jį koreguoti bendrąjį scenarijų.

Kas toliau?

Pirmojoje LRVS krizės simuliacijoje dalyvavo net 13 komunikacijos specialistų. Iš asmeninės praktikos – 12-16 dalyvių yra optimalus skaičius, kai galima suformuoti 3-5 komandas. Taip kiekvienas dalyvis priverčiamas dalyvauti idėjų ir turinio kūrimo procese.

LRVS_krizės_simuliacija_MRU_visi

Didėjant dalyvių skaičiui reikia ne tik sudėtingesnio koordinacinio mechanizmo, bet ir daugiau dėmesio skirti atskirų komandos narių indėliui/kontrolei – kitaip simuliacijos nauda telkiasi tarp kelių veikiančių komandų lyderių.

Kokias pamokas verta prisiminti iš pirmosios simuliacijos patirties?

  1. Galimas išankstinis komandų paskirstymas (problema – dėl registruotų, bet neatvykusių dalyvių gali susidaryti netolygios komandos);
  2. Būtų naudingos smulkiau detalizuotos taisyklės apie informacijos judėjimą tarp komandų ir tarp simuliacijos centro;
  3. Galimas privalomas kompiuterizavimas (t.y. visi dalyviai turėtų turėti asmeninius įrenginius, kuriais gautų/siųstų informaciją);
  4. Įmanoma dalies informacijos skelbimą perkelti tik į virtualią erdvę (be popierinės kopijos), minimaliu atveju – el.paštu;
  5. Aiškesnis realaus ir simuliacijos laiko derinimas (tariamo simuliacijos laiko kaitos atvaizdavimas realiu laiku).

Ačiū kolegoms už dalyvavimą, o MRU už suteiktą galimybę pasinaudoti puikia auditorija.

„Ekonomika.lt“ apie „Maxima“ komunikaciją krizės metu

ekonomika-lt-nr-137-46037Savaitraščio „Ekonomika.lt“ žurnalistai Giedrė Sankauskaitė ir Karolis Birgilas kalbino „VP grupės“ valdybos narį Igną Staškevičių, rinkodaros specialistą Rytį Buračą, Lietuvos prekybos įmonių asociacijos vykdomąjį direktorių Lauryną Vilimą ir mane. Gruodžio 9 dieną pasirodžiusiame leidinio 137-ame numeryje publikuotame tekste „Krizės retorika „Maxima“ stiliumi“ tilpo net keletas mano minčių:

Prieš kelerius metus Vilniaus centre žiemą nuo šalčio trūko vamzdis. Be šildymo liko daugiau kaip šimtas namų. „Vilniaus energija“ jau po kelių valandų dalijo nukentėjusiesiems elektrinius šildytuvus, buvo siūloma nemokamai įsikurti viešbučiuose.
„Puikus pavyzdys, ką įmonė turi daryti, kad nukentėjusieji neįsižeistų arba matytų, jog bendrovė supranta padėties rimtumą [..]

L. Ulevičius negailėjo kritikos „Maximai“, mat, įgriuvus stogui, krizės valdymo grupė su „VP grupės“ valdybos nariu Ignu Staškevičiumi priešakyje buvo sukurta tik praėjus savaitei po nelaimės. [..]

Taip pat, pasak viešųjų ryšių specialisto L. Ulevičiaus, nebuvo galima nepastebėti miglotos įmonės pozicijos, kai jos pačios atstovai pateikė skirtingas versijas. „Maxima“ iš karto, įgriuvus stogui, nesuvaldė savo kalbėtojų. Jie viešajai erdvei perteikė skirtingą požiūrį į situaciją“, – kalbėjo L. Ulevičius.
Pasak jo, skirtingai perteikta istorija lėmė neigiamą visuomenės reakciją į prekybos tinklo veiksmus. L. Ulevičius teigia, kad būtent komunikacijos klaidos, tik įvykus nelaimei, lemia, sunkiau atitaisomus padarinius ilgesnėje perspektyvoje. [..]

„Atsirado aiški nuostata prieš prekės ženklą. Jeigu rinkėjai gali rinktis, jie rinksis kitą prekės ženklą, – kalbėjo L. Ulevičius. – Vis dėlto, laikas gydo visas žaizdas.“ Pasak viešųjų ryšių specialisto, šiuo metu bendrovei svarbu rasti tiesioginį ryšį su savo klientais, t. y. kalbėti su nukentėjusiaisiais, tinklo lankytojais. [..]

Neteko girdėti pagrindinio akcininko Nerijaus Numavičiaus pozicijos. Skaidrumo trūkumas – dar vienas faktorius, kuris nėra tinkamas į masinį vartotoją orientuotai bendrovei. [..]

Romos katalikų vadovų komunikacijos klaida

Valstybinė statistika skelbia, jog Lietuvoje dominuoja Romos katalikų bažnyčia – iš Lietuvoje dirbančių 966 dvasininkų net 855 (88,5%) šių metų pradžioje priklausė Romos katalikų (lotynų apeigų) religinei bendruomenei. Net ir abejojant dėl visuomenės religinių jausmų akivaizdu, jog šis santykis parodo esminį religinių bendruomenių pasiskirstymą. Beje, įdomu tai, jog net ir nediskutuotinai mažėjant tiek Lietuvos gyventojų, tiek ir aktyviai praktikuojančiųjų katalikų skaičiui, Lietuvos RKB (Romos katalikų bažnyčios) „biurokratinis“ aparatas didėja – nuo 2003-iųjų iki 2010-ųjų dvasininkų skaičius padidėjo 8,6%.

Nors ir mažėjanti, tačiau išliekanti dominuojančia religine organizacija RKB pastaraisiais metais sulaukia vis daugiau antpuolių tiek iš įvairių visuomenės grupių, tiek iš žiniasklaidos, kuri atviros ar paslėptos reklamos neperkančias įstaigas tradiciškai linkusi pasirinkti aršios kritikos taikiniais. Nieko stebėtino, jog ir a.a. Algirdo Brazausko mirtis bei su ja susiję RKB sprendimai tapo naujos kritikos lavinos situacija. Stebina tai, jog Lietuvos katalikų lyderiai tokioje aplinkoje patys darė komunikacijos klaidas, kurias oponentai noriai išnaudojo…

Vyskupų sprendimo motyvai

Dabar, post factum, siūlyčiau nuosekliai perskaityti tris vertus dėmesio tekstus. Chronologine tvarka:

Visi realūs ir neformalūs sprendimo motyvai geriausiai išdėstyti Tomo įraše. Algirdo Brazausko noras būti įneštam į katedrą – tai dar vienas jo prisitaikėliško gyvenimo būdo etapas, kai reikšmingu momentu norima susitaikyti ir su Dievu. Čia kaip niekada man patinka tvirta ir aiškias gailestingumo ribas brėžianti bažnyčia, kuri išlieka prie savo vertybių.

Ir iš tiesų, kaip galima Algirdą Brazauską laikyti rimtu kataliku, kai jis drįso lrytas.lt sakyti, jog:

– Ar jūs einate išpažinties?

– Ne. Aš pats su savimi pasikalbu. Manau, kad išsilavinę žmonės nelabai beeina išpažinties.

Išsakyti savo nuodėmes kam – eiliniam žmogeliui?

Negi tas, kuris išklauso, yra nuo Dievo? Juk žinome – visokių yra Dievo tarnų. O komunija kai kur jau yra suteikiama visai bažnyčiai, be išpažinties.

Formalūs reikalavimai ir aptakus formulavimas – pagrindinio sprendimų priėmėjo Vilniaus arkivyskupo laiške, o ganėtinai rimtą motyvą išdėstė ir Kauno arkivyskupas – gana ženkliai RKB narių daliai Algirdas Brazauskas yra joks autoritetas, gal net priešingai, todėl jo perdėm didelis garbinimas būtų sutiktas aiškiai neigiamai. Gal net pasikartotų ir viešos protesto akcijos bažnytinių iškilmių metu.

Sprendimo viešinimo ir krizės valdymo klaidos

Faktas kaip blynas – Lietuvos Vyskupų konferencijos plenarinis posėdis birželio 28 dieną buvo suplanuotas iš anksto. Tad vyskupai iš tiesų turėjo puikią progą apsvarstyti visus sprendimo motyvus už vienokią ar kitokią anapilin išėjusiojo pagerbimo tvarką. Akivaizdu, jog nuo to ir buvo pradėta – informaciniame pranešime konstatuota, jog posėdis prasidėjo nuo maldos už Prezidentą.

Bene pagrindinė vyskupų klaida – nenoras paaiškinti sprendimo motyvų. Gana taikliai tai atspindi delfi.lt kalbinto Vilniaus vyskupo Juozo Tunaičio atsakymai (pažymėtos svarbios vietos):

<…> Apsvarstėme viską gerai ir nutarėme pasiūlyti, kad nereikėtų nešti į Katedrą

<…> Bažnyčios atstovai taip nutardami „turėjo savų racijų“

<…> Pradžioje mes iš karto taip pasakėme. Turime savų racijų ir taip nusprendėme

Klausiamas, kodėl negalima atskleisti apsisprendimo priežasties, vyskupas nenorėjo aiškinti: „Nieko negaliu, čia jau apsvarstėme viską gerai ir nutarėme pasiūlyti, kad nereikėtų nešti į Katedrą. Čia yra mums patiems tik žinomos racijos ir jums aiškinti aš nenoriu“.

Jis taip pat teigė, kad jeigu ir būtų nutarta nešti karstą į Arkikatedrą, būtų labai sunku suvaldyti procesą techniškai.

<…> Mes jau iš anksto buvome tą aptarę, kad to chaoso nedarysim. Bet kaip dabar ir posėdyje pasirodė, jeigu būtume ir leidę, nebūtų buvę galimybių, bet čia tik jie (Prezidentūra, Užsienio reikalų ministerija – DELFI) gali paaiškinti. Ir užsienio svečiai, ir visa kita – jiems ir dabar nepaprastai daug derinimo ir visokių sunkumų iškyla…

<…> karstas į bažnyčią nebūtinai nešamas ir tuomet, kai miršta ne valstybės vadovas.

Popkultūros visuomenėje kažkas drįsta nekomentuoti savo sprendimo! Šiuolaikinei žiniasklaidai nėra ir negali būti skanesnio preteksto apkalti visomis pasaulio nuodėmėmis. Telieka perskambinti visiems, kam netektis yra netektis ir prašom – pralaimėjimas 0:6 garantuotas… Kitokios nuomonės yra, bet jos komunikacijos krizei įsiliepsnojant lieka nuošalėje.

RKB komunikacija tylėjo nepateisinamai ilgai – komentavo kas tik nori ir apie ką tik nori, todėl procesas liko nevaldomas. Tik po dviejų dienų sureaguoja Kauno arkivyskupas – ir tai ne viešai savo vardu, o tik interviu forma katalikiškajame portale bernardinai.lt.

Ir tik po laidotuvių, praėjus 4 dienoms (!) po krizės pradžios, savo poziciją viešai laišku išdėsto Vilniaus arkivyskupas. Gynybai pasirinktas principas „apie mirusįjį tik gerai arba nieko“ yra tinkamas, tačiau komunikacijos krizės akivaizdoje tai tolygu ramiai stebėti aršiai liepsnojantį laužą, sakant, kad jis pats nurims. Žinoma, laužas nurims, tačiau jame degančios malkos tikrai sudegs.

Tai, ką viešai ir atvirai savo tinklaraštyje surašė Tomas Viluckas, turėjo būti aiškinama ir viešai deklaruojama iš karto, kai tik paaiškėjo, jog žiniasklaida kabinasi ir krizė kyla. 5 dienos – totalus pralaimėjimas viešojoje erdvėje. O gaila, nes viešas ir aktyvus RKB sprendimo viešinimas galėjo uždirbti pagarbos ir sustiprinti pagarbą organizacija. Dabar, grynai dėl nesugebėjimo dirbti XXI amžiaus ritmu, RKB gavo stiprų niuksą.

Verta priminti komunikacijos krizės valdymo pagrindus:

  1. krizės situacijos konstatavimas;
  2. krizės valdymo komandos įsijungimas (sudarymas);
  3. sulaikantis pranešimas (angl. holding statement);
  4. parama/užuojauta nukentėjusiems;
  5. krizės neutralizavimo veiksmų planas ir jo įgyvendinimas;
  6. rezultatų įvertinimas.

Iš šono vertinčiau, jog RKB atveju [1] pavėlavo apie 1-2 paras, [2] nebuvo iš viso, [3] (Sigito Tamkevičiaus interviu) pavėlavo mažiausiai parą, [4] (Vilniaus arkivyskupo atsiprašymas) tiek pavėluotas, tiek išreikštas netinkama forma; [5] vėlavo 3-4 paras.

wp-content/uploads/2010/07/vilniaus_katedra.jpg96