Maxima crisis & communication in Riga: structural comparison

P.S. This blog record will be updated and modified as long as new data become available.

It is usually assumed, that crisis communication cannot be measured without internal data. Nevertheless, some key performance indicators could be selected. I took some of these and tried to identify some well-known comparable crisis communication situation in Latvia and Lithuania.

Maxima crisis in Riga Comparable precedents in Latvia and Lithuania
First public proactive response
(holding statement)
 too late
(~3-4 hours after collapse)
in 1 hour
(OlainFarm)
Spokesperson(s) at least 7 employees made public appearences during the first week one person + (in case of top level emergency) top maneger
(explosions in Mažeikiai oil refinery in 2001, 2008 and 2012, fire in 2006)
Empathy and support for those suffering next day
(Gintaras Jasinskas photo with a candle, financial support promise)
Public “I’m sorry for …”
(I.Staškevičius press conference)
Direct communication with major stakeholders not clear,
LV officials later were complaining for not receiving feedback from the leading managers
Top management as a messenger
(OlainFarm)
Direct communication with clients www updated only next week after the collapse distributing electric heaters for free to residents without heating in 3 hours after the accident
(Vilniaus energija)
Press conference next day 11 AM onsite media briefing in 3 hours after the accident
(Vilniaus energija)
Media relations “No” to live PBK appearance after initial confirmation Open onsite access for all media representatives
(OlainFarm)
Consistent storyline/position We’re renting / We’re owners
(confirming press release)
Company response to heating pipes failure in Telšiai
(Litesko)
Company-wide consistency “Jamam” sales promotion day in Lithuania was not canceled on Nov 23rd SEB employees urging client’s to withdraw money from the ‘falling bank’
(unconfirmed gossip from SEB crisis in late 2002)

In a view of crisis communication principles Maxima has consistently repeated several mistakes:

  • changed the official storyline – i.e. lied or told only partial truth;
  • TOP management was not involved as spokespersons, function was not clear attributed to selected employee;
  • initially empathy was expressed only in a form of monetary payments.

NVO veiklos pagrindas – finansų viešumas

Šviežias skandalas dėl galimai neetiškų „Teo“ naudojamų ryšių su visuomene technologijų kovoje prieš mobiliojo ryšio bendroves apnuogino seną dar 2007 metais „Transparency International“ Lietuvos skyriaus (TILS) paskelbtą tiesą – didžiausios abejonės dėl Lietuvoje veikiančių nevyriausybinių organizacijų (NVO) susijusios su jų neskaidriu rėmimu ir gautų lėšų panaudojimu. Šalia asociacijų atsiradusi sąlyginai nauja teisinė forma – viešoji įstaiga – tik paaštrino NVO sektoriaus skaidrumo problemas ir iš esmės atvėrė būdus viešąjį interesą ginti visiškai apsigobus komercinės paslapties ar panašiomis skraistėmis.

TILS tyrime – nepasitikėjimo NVO sektoriumi priežastys

2007-ųjų gruodį TILS paskelbė ataskaitą „NVO sektoriaus skaidrumo skatinimas“. Jos išvadose pagal svarbą išdėstomos priemonės, užtikrinančios NVO skaidrumą. Dalis jų susijusios su NVO vadybos tobulinimu (didesnis piliečių įtraukimas, elgesio standartų laikymasis, mokymai), valstybės reguliavimu (didesnė finansinė parama, teisės aktų tobulinimas, griežtesnės sankcijos).

Tačiau trys priežastys ir kartu priemonės yra svarbios viešajai erdvei, o tiksliau – planuojant ir vykdant NVO komunikaciją (pagal svarbą):

  • rėmėjų viešinimas;
  • organizacijos veiklos ir finansų viešinimas;
  • organizacijos visų narių ir darbuotojų viešinimas.

Šias dalis galima apibendrinti ir konstatuoti paprastai – organizacija privalo skelbti informaciją apie gaunamas (jų šaltinius ir sumas) ir išleidžiamas (jų tikslus ir sumas) lėšas. Sudėtinė šios temos dalis – ar organizacijos nariai ir darbuotojai yra finansiškai motyvuojami, jei taip – kas ir kiek.

Neviešinant finansų – esminė grėsmė komunikacijos krizei

Panagrinėsiu vos keletą šviežių ir atmintyje užsilikusių situacijų, kai a priori viešai nepaskelbti NVO finansiniai duomenys tapo komunikacijos krizės šaltiniu.

Kūrybinės sąjungos

Balandžio 20-21 dienomis dienraštis „Lietuvos žinios“ paskelbė du straipsnius „Kūrybinių sąjungų verslo ypatumai“ ir „Kūrybinių sąjungų verslo ypatumai (tęsinys)“. Nors būtų galima sutikti, jog tekstai (ypač antrasis) gana vienpusiški, tačiau bazinė kritikos ašis yra teisinga.

Matyt, kritika į viešumą iškilo todėl, kad iš 11 kūrybinių sąjungų trys (Dailininkų, Rašytojų ir Kompozitorių) iš valstybės biudžeto gauna žymiai didesnes sumas nei likusios.

Kita straipsniuose taikliai pastebėta yda – tai iš tarybinių laikų likusio turto (dažniausiai – nekilnojamojo) naudojimas (čia labiausiai kliuvo „Lietuvos žinių“ redaktoriaus nemėgstamai Lietuvos žurnalistų sąjungai). Už šio turto naudojimą dažnai gaunamos didesnės ar mažesnės pajamos, todėl kyla natūralūs klausimai, kaip šios ir kitos (tiesiogiai iš Kultūros ministerijos ar per įvairius fondus) lėšos naudojamos. Deja, kiek teko peržiūrėti, nei viena iš šių kūrėjų sąjungų viešai pajamų/išlaidų ataskaitų neteikia.

„Ekoinstitutas“

Silvinija Simonaitytė kažkodėl delsė beveik mėnesį ir tik tinklaraštyje commonsense.lt komentaruose atskleidė, jog ji pati yra pagrindinė viešosios įstaigos „Ekoinstitutas“ vadovė ir finansuotoja:

Pats filmas, jo teisės ir transportavimas bei rodymas mums nekainavo nieko. Keletą tūkstančių kainavo režisieriaus vizitas ir su tuo susiję išlaidos, bei viešinimo kampanija. Šie keli tūkstančiai yra mano investicija į besivystantį projektą – Ekoinstitutą, kuris dirba ir dirbs man asmeniškai labai svarbiose problematinėse temose – ekologijoje.

Kodėl šios informacijos negalima buvo paskelbti instituto interneto svetainėje? Taip ne tik būtų apsisaugota nuo oponentų bandymų susieti viešąją įstaigą su „Teo“, bet kartu ir užtikrintas didesnis neutralių informacijos gavėjų palankumas.

Tuo metu teisinimasis kilus skandalui visada yra po abejonės šydu – ar tikrai? o gal meluoja? kam tai galėtų būti naudinga? ir t.t. ir pan.

Lygiai taip pat pavėluota ir „Teo“ reakcija – oficiali pozicija suformuluota ir paskelbta vėlgi vėluojant – tik beveik po mėnesio nuo pirmosios neigiamos „Lietuvos žinių“ publikacijos. Pagal komunikacijos kanonus holding statement (keletas pavyzdžių, kas ir kodėl) turi būti teikiamas nedelsiant po įvykio, o po jo iš karto ruošiama oficiali organizacijos pozicija.

Piliečių Santalka

Kaip gerą pavyzdį galiu paminėti Piliečių Santalką, kurios veikloje ir pats gana aktyviai dalyvauju. Nuo pat jos įkūrimo buvo sutarta, jog tai neformali organizacija, todėl visa veikla – tai privačių asmenų iniciatyvos. Finansų prasme tai reiškia, jog visą veiklą finansuoja patys dalyviai – remiamasi savanoriškumu, pasitelkiamos nemokamos galimybės (pavyzdžiui, bendradarbiaujančių organizacijų patalpos, priemonės, ištekliai, techninė pagalba).

Aišku, sąmokslo teorijų krašte ir tokia veikla gali kelti įtarimų, nes esą atvirai finansinės naudos negaunantys dalyviai turi kažkokių kitokių interesų, pasitelkia organizaciją nedeklaruotiems nefinansiniams interesams propaguoti – politinėms ambicijoms, profesiniams tikslas ir t.t. Tačiau šiuo atveju komunikacijos problemos nėra – nepriklausomos žiniasklaidos situacijoje neįmanoma panaikinti kritikos galimybės, galima tik minimalizuoti galimą tokios kritikos žalą.

Vėliau, Piliečių Santalkos veiklai įgavus pagreitį, visgi nebuvo išvengta būtinybės institucionalizuotis ir atskiroms veikloms (dažniausiai susijusioms su ES ar valstybės paramos lėšomis) vykdyti buvo įkurta viešoji įstaiga „Piliečių Santalkos fondas“. Šios finansų skaidrumą tikrai galima ir reikia didinti.

Pavyzdį rodo „Vaikų linija“

Straipsnio iliustracijai panaudotas vieno VšĮ „Vaikų linija“ 2008 metų ataskaitos vaizdas – ši organizacija bene pirmoji Lietuvoje viešai skelbia ne tik savo rėmėjus, bet ir išlaidų grupes. Taip maksimaliai skaidriai ir itin paprastai galima įsitikinti, kam naudojamos įstaigos lėšos.

Tokia drąsa (pavyzdžiui, net „Transparency International“ Lietuvos skyrius kol kas skelbia tik pajamų struktūrą, išlaidas žada paviešinti šių metų ataskaitoje) atsiperka. Jeigu nevyriausybinė organizacija tikrai gina viešąjį interesą, tai neturėtų slėpti, kiek kainuoja tokia veikla – juk nebūna nemokamų pietų.

Ir atvirkščiai – jeigu NVO dirbantieji nesugeba efektyviai naudoti gaunamų lėšų – kyla pagrįstas klausimas, ar vertos visuomenės paramos tokios iniciatyvos? O jeigu skaidrumo bijoma – gal iš tiesų tokia „NVO“ gina ne visuomenės, bet neviešinamų interesų grupių poziciją? Abiem atvejais atvira ir skaidri NVO komunikacija laimi. Su sąlyga, jog ta NVO nėra priedangos organizacija..