Iš „Kauno dienos“ žurnalistės Aušros Lėkos sulaukiau klausimo: „Paskaičiau jūsų skelbiamus patarimus, kokia turi būti komunikacija krizių metu. O gal galėtumėte pakomentuoti, kaip tai Lietuvoje atrodo praktiškai – kokie “koronakomunikacijos” pliusai ir minusai?

Pirma, visos krizės yra apie žalą kažkam. Todėl ir ši – tai žala visuomenei, atskiroms grupėms ir kažkam asmeniškai. Žala neišvengiama ir ji bus. Todėl visas krizės valdymas (ir jo dalis – komunikacija) yra apie tos žalos mažinimą. Ji neišvengiama. Klausimas – kurios dalies (ir kam tenkančios) sugebėsim išvengti?

Antra, komunikacija yra tik bendros vadybos dalis. Komunikacijai labai lengva suversti visą kaltę, nes ji “kraštinė” ir geriausiai matoma. Tuo metu realybėje krizės valdymo pagrindas – vadyba. Komunikacija yra svarbi tik operatyviai ir efektyviai perduodant informaciją visoms susijusioms grupėms. “Koronaviruso” atveju susijusi visa visuomenė, todėl būtent dėl to šios krizės atveju komunikacija yra santykinai svarbesnė, nei konkrečių situacijų krizių valdyme. Jos svarbą didina ir tai, jog žala gresia iš esmės visiems visuomenės nariams asmeniškai, todėl būtina valdyti masių psichologijos procesus (pavyzdžiui, išlaikant balansą tarp dėmesio, susitelkimo ir neleidžiant jam virsti į paniką), o tam geriausiai tinka komunikacijos įrankiai.

Trečia, dėl objektyvių priežasčių virusas Lietuvą pasiekė apytiksliai po 4-6 savaičių nuo esminio protrūkio Kinijoje. Lietuva viena pirmųjų priėmė svarbius vadybinius sprendimus (apribojo judėjimą, įvedė potencialių pacientų stebėseną ir pan.), todėl esminiai vietiniai protrūkiai fiksuojami tik dabar, t.y. praėjus beveik dviems mėnesiams nuo pirmųjų rimtų signalų. Šie du mėnesiai tapo apsaugine pagalve, kuri leido tiek pasiruošti vadybines priemones (klystant ir išradinėjant dviračius, bet pasiruošti). Panašiai ėjosi ir komunikacijai. Iš pradžių buvo siekiama pavojų nuvertinti ir rodyti neva visapusišką pasiruošimą. Vėliau pradėtos pripažinti klaidos ir jos taisomos. Pasitaikė krizės valdytojų bandymų manipuliuoti informacija ir situaciją spalvinti rožinėmis spalvomis, tačiau realybė greitai tokius bandymus sutalžė į šipulius. Dabar jau žengiama atvirumo didinimo keliu.

Ketvirta, krizei valdyti buvo pasitelkti SAM ir VRM ištekliai, tačiau pasirodė, kad jie nepasiruošę – tiek vadybiniai, tiek komunikaciniai įgūdžiai atitinka klasikinį biurokratinį požiūrį “nieko nedarysiu ir praeis”. Iš jo kyla itin ydinga komunikacijos strategija “nutylėti” ir “riboti informaciją”. Paradoksas, tačiau tokioje nacionalinės krizės situacijoje tik maksimalus skaidrumas leidžia išlaikyti visuomenės pasitikėjimą. Tuo metu dabar informacija ribojama, ją bandoma “apipavidalinti” sau naudinga kryptimi, ji teikiama pasirinktinai tik daliai žiniasklaidos priemonių. Kai krizės situacijoje krizės valdymo komunikacija iš esmės turi remtis naujienų agentūros darbo principu – sausi patikrinti faktai kiek įmanoma operatyviau.

Penkta, akivaizdu, kad tiek krizės vadyba, tiek ir jos komunikacija yra kuriama nuo nulio, o ne naudojamasi iš anksto paruoštais planais ir ruošiniais. Pavyzdžiui, JAV Ligų kontrolės ir prevencijos centrų ekspertai jau pora dešimtmečių vysto Krizių ir nenumatytų situacijų rizikos komunikacijos modelį (CERC, Crisis & Emergency Risk Communication), kurio išsamus vadovas yra atviras naudoti visiems, patekusiems į nenumatytą situaciją. Modelyje skiriami 5 etapai, o kiekvienam iš jų numatytos gana skirtingi komunikacijos uždaviniai.

Pavyzdžiui, pagal CERC šiuo metu esame 3 krizės etape, jame dėmesys turi būti skiriamas tokiems 6 uždaviniams:
1) Plėsti ir tikslinti visuomenės žinių lygį;
2) Supažindinti su pamatiniais klausimais ir iššūkiais;
3) Skatinti ir plėsti paramą reagavimo veiksmams ir paramos iniciatyvoms;
4) Remtis paveiktų visuomenės grupių reakcija ir tikslinti bei atsakyti į nesusipratimus bei gandus;
5) Tęsti ir kartoti asmeninio pasiruošimo ir elgsenos bei reagavimo svarbą;
6) Sudaryti sąlygas ir skatinti visuomenės narius priiminėti sąmoningus sprendimus, paremtus rizikos/prasmės suvokimu.

Kiekviena iš šių rekomendacijų turi virsti atskirų priemonių planu, kuriame turi būti atsakyti šie klausimai: 1) kam būtina perduoti informaciją (tikslinės grupės); kokiomis priemonėmis informacija garantuotai pasieks numatytus gyventojus (komunikacijos kanalai); kokia naudojama išraiškos forma, kuri tinkama atitinkamai gyventojų grupei (žinių forma); koks autoritetas neša šią žinią (nešėjas); kaip bus užtikrinama, kad žinia atitinkamą gyventojų grupę pasieks pakankamai dažnai ir bus priimta (kalendorius).

Tai nėra paprasta tinkamai įgyvendinti ir įprastu metu, todėl nuosekliai įgyvendinti tokius planus dabar – itin sudėtingas profesinis iššūkis. Pavyzdžiui, kaip dabar greitai “pravesti” viešuosius pirkimus žiniasklaidos plotų ir eterio rezervavimui valstybinei informacijai? Tačiau šių pasiruošimo darbų neatlikus ramiu laikotarpiu – dabar tai krizių situacijos užduotis ir prievolė. Tam reikia daug darbo rankų ir patyrusių protų, todėl jau senokai laikas pasitelkti visų ministerijų ir kitų centrinių įstaigų ryšių su visuomene ir net šakinius specialistus, pradėti skirstyti užduotis ir atsakomybę.

Šešta, baigdamas pasikartosiu, kad pagrindinis krizės valdytojų uždavinys – žalos mažinimas. Todėl net ir šiandien nėra vėlu pradėti dirbti tinkamai ir pagal geriausias rekomendacijas. Nes šiandien neatlikus būtinų darbų rytoj žala jau bus didesnė. Ir priešingai – sudarę sąlygas ir užtikrinę, kad visi gyventojai deramai suvoks medikų rekomendacijas, žiūrėk, ir priartėsim prie tikslo, kad niekam nepritrūks nei ligoninių vietų, nei gydytojų, nei specialios medicininės įrangos. O tai – kuo mažesni visuomenės nuostoliai – ir būtų krizės valdytojų darbo sėkmė.

O gal galite dar duoti vieną patarimą politikams: ką jiems dabar daryti? Ar geriau patylėti, jei neturi ką pasakyti, ar aktyviai reikštis bent jau mokant, kaip pasiūti apsauginę kaukę? 🙂 Kaip politikams rasti savo vietą koronokomunikacijoje, jei net prezidentui tai sunkiai sekėsi? 🙂

Dėl patarimų politikams – pradėčiau nuo to, kad politikams labiausiai reikėtų vengti “štampų” kaip kad “susitelkime”, “visi kartu”, “iššūkių metas” ir pan. Viso to pakankamai daug sklinda iš krizės valdymo centro, todėl šių minčių kartojimas yra tik aidas, kuris viešoje erdvėje šiuo metu nesusilauks jokio dėmesio. Panaši bėda ir su neargumentuota kritika – “valdantieji nesugeba”, “nesuvaldė” ir pan. Kritika dabar prasminga tik tada, jeigu kartu teikiamas ir sprendimo būdas, geresnio veikimo pavyzdys.

Tuo pat metu politikams šis laikotarpis yra puikus metas rodyti tiek savo kūrybiškumą, tiek sugebėjimą vesti į priekį. Politinės partijos turi didelę organizacinę struktūrą, kurią gali išnaudoti įvairioms su krizės valdymu susijusioms funkcijoms. Jeigu partija neturi gerų idėjų, tai visada galima savo ištekliais prisijungti prie kurios nors prasmingos visuomeninės iniciatyvos – padėti senoliams, atvežti jiems maistą, užsiimti visuomenės švietimu ir pan. Tačiau aktyvios ir išteklių pakankamai turinčios politinės jėgos krizės situaciją tiesiog privalo išnaudoti rodydamos savo lyderystę ir gebėjimus – kurti visuomenines iniciatyvas, jas plėtoti, įtraukti kuo daugiau piliečių, konstruktyviai padėti mažinti krizės pavojus ir žalą. Tokios iniciatyvos (tik neprimityviai reklaminės), kurios sutelktų ir padėtų didelei visuomenės daliai, būtų puiki įžanga į rudens rinkimų kampaniją.

iš diena.lt

Dalis šių atsakymų pasirodė publikacijoje „Koronakomunikacija: kaip telkti, o ne pykdyti“ interneto naujienų portale diena.lt.

Pasidalinkite socialiniuose tinkluose